(서비스와고객관리)서비스의정의(定義) 과서비스정신
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작성일 22-09-18 14:25
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이 정도 설명(explanation)을 하떤 아마 대부분
의 사람은 제대로 이해를 못하겠다는 표정을 지을 것이다. 머리로 이해는 했어도 정작
실행에 옮기는 서비스의 실제와 理論에 대한 연구가 필요하다. 예를 들면, 호텔의 경우 `어서 오십시오`
보다…(투비컨티뉴드 )
설명
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(서비스와 고객 관리) 서비스의 관념과 서비스 정신
목차
* 서비스와 고객 관리
Ⅰ. 서비스란 무엇인가?
Ⅱ. 서비스 정신
Ⅲ. 서비스의 5S
Ⅳ. 진정한 비즈니스 서비스
* 출처
* 서비스와 고객 관리
1. 서비스란 무엇인가?
`선생님, 서비스란 대체 무엇입니까?`라고 물으면 `서비스란 고객에게 만족과 감동과 메
리트를 파는 것`이라는 대담이 선생의 기본 방침이며, 또 그것이 기본적인 비즈니스 상품
이라는 점을 잘 알고 있다 하지만 고객들로부터 값을 깎아 달라거나 반품해 달라는 등
여러 가지 클레임이 걸릴 경우, 그저 고객에게 만족과 감동과 메리트를 심어 줘야 한다
는 말만 믿고서 `아, 그렇습니까? 곧 해결해 드리지요` 하는 식으로 받아넘긴다고 하자.
무지 어느 선에다 맞춰 놓고 생각해야 하는지 정발 어렵다. 이 문제에 대한 판단을 경영자로서 또는 사원으로서의 순발력으로 처리해야
한다.
서비스라는 말이 일상적으로 쓰이고 누구나 알고 있는 말임에도 불구하고, 정작 이것을
말기 쉽고 실행하기 쉽도록 정리(整理) 하는 작업은 쉬운 일이 아닐것이다. . 그러나 지금이야말로 이
것이 중요한 때라는 인식은 누구보다도 강하게 갖고 있다 그런 입장에서, 즉 서비스란
고객에게 `호감과 기쁨을 주구 고마움을 느끼게 하며, 가치가 있는` 행동으로 기업에 이
익을 가져다 주는 것으로서, 단적으로 발해서 돈이 되는 행동과 언동이다.
이런 이야기를 자주 논한다.
할인이나 반품 같은 것은 어떤 식으로 처리해야 하는가? 그 대답은 비록 `예`라고 했다고 하더라도 상품이기 때문에 클레임 처리라는 범주에서 연구 · 개선해서 앞으로의 이익으로 연결될 수 있도록 하는 방법을 강구해야만 한다는 것이다. 당신이라면 어떻게 대답하겠는가? 현재 `서비스란 무엇인
가`를 명확히 구분해 내거나 서비스에 대한 연구를 철저히 하고 있는 사람은 과연 몇 명
쯤일까? 앞서와 같은 이야기가 자주 나온다는 건 그만큼 서비스라는 것을 제대로 정리(整理) 하
고 있는 사람이 드물다는 얘기이며, 그런 만큼 이것을 명확히 하는 일이 아주 중요하다
고 인식한다. 깎아 달라는 대로 깎아 주지 않고서도 고객에게 호감과 감동을 줄 수 있도록 대처
할 수 있다면 그것이야 말로 최상의 방법이다. 기업에 이익이
되지 않는 서비스는 진짜 서비스가 마니라는 얘기다.
`그러면 알던 芽아 달라는 대로 玲아 켰는데, 얼마 후 그 고객으로부터 큰 주문이 들
어을 경우에도 마음껏 芽아 주거나 해 달라는 대로 해 줘도 되는 겁니까?` 이런 질문도
또한 많다.
